Bir ürünün bozuk çıkması, vaat edilen özelliği taşımaması veya kararlaştırılan modelden farklı teslim edilmesi hâlinde konu yalnızca mağazanın “iade politikası” değildir. Tüketicinin kanundan doğan hakları ile satıcının gönüllü değişim uygulaması farklıdır. Hangi hakkın kullanılacağı belirlenirken önce işlemin tüketici işlemi olup olmadığı ve üründeki sorunun niteliği açıklığa kavuşturulmalıdır.
Hangi ürün ayıplı sayılır?
6502 sayılı Kanun bakımından ayıplı mal, teslim anında kararlaştırılan örnek veya modele uymayan ya da objektif olarak taşıması gereken özellikleri taşımayan maldır. Reklamda, etikette veya internet ilanında belirtilen önemli bir özelliğin bulunmaması da ayıp değerlendirmesine konu olabilir. Ayıp yalnızca ürünün hiç çalışmaması anlamına gelmez.
Örneğin su geçirmez olduğu belirtilen bir ürünün olağan kullanımda bu özelliği göstermemesi, sipariş edilen kumaş yerine farklı kumaş kullanılması veya gerekli parçanın eksik teslimi incelenmelidir. Buna karşılık ürünün niteliğine uygun olağan yıpranma ile hatalı kullanımdan kaynaklanan zarar aynı değildir. Satıcının “kullanıcı hatası” demesi de tek başına tartışmayı sonuçlandırmaz; gerekçesi ve teknik bulgular değerlendirilir.
İade, indirim, onarım ve değişim hakları nelerdir?
Kanundaki koşullar çerçevesinde tüketicinin dört seçimlik hakkı vardır:
- Ürünü geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönmek.
- Ürünü elinde tutup ayıp oranında bedel indirimi istemek.
- Aşırı masraf gerektirmediği takdirde ücretsiz onarım istemek.
- İmkân varsa ayıpsız bir misliyle değişim istemek.
Satıcı kural olarak tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Ancak onarım veya değişimin imkânsızlığı ve orantısız güçlük doğurması gibi kanuni sınırlar dikkate alınır. Bu nedenle “her durumda önce servise gidilmesi zorunludur” veya “her arızada mutlaka yeni ürün verilir” biçimindeki genellemeler doğru bir başlangıç değildir.
Talep kime yöneltilmelidir?
Satıcı, satış sözleşmesinin tarafı olarak temel muhataptır. Ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değişim talepleri, kanundaki koşullarla üretici veya ithalatçıya da yöneltilebilir. Hangi kişinin hangi talepten sorumlu olduğu ayrıştırılmalıdır; bütün taleplerin her muhataba aynı kapsamda yöneltilebileceği varsayılmamalıdır.
Pazaryerinden alınan üründe satıcının ticari unvanı ile platformun adı farklı olabilir. Sipariş kaydı, fatura, platform bildirimleri ve ödeme belgesi birlikte saklanmalıdır. Platformun yükümlülükleri, satıcı ve tüketici arasındaki ayıp sorumluluğuyla aynı başlık değildir.
Ayıp ne zaman ortaya çıkmış olmalıdır?
Ayıp sorumluluğu bakımından teslim anındaki durum önemlidir. Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim tarihinde mevcut olduğu yönünde kanuni karine bulunur; bu kuralın malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmadığı durumlar ayrıca değerlendirilir. Altı ayın geçmesi, tüketicinin bütün haklarının otomatik olarak sona erdiği anlamına gelmez; ispat değerlendirmesini etkiler.
Ayıplı maldan sorumlulukta genel zamanaşımı, daha uzun bir süre kararlaştırılmamışsa teslimden itibaren iki yıldır. Taşınmazlar, ikinci el satışlar ve ayıbın ağır kusur veya hileyle gizlenmesi gibi özel durumların ayrı kuralları vardır. Garanti belgesindeki süre ile kanundan doğan ayıp haklarının aynı şey olduğu düşünülmemelidir.
Talep nasıl belgelenmelidir?
Ürünün ne zaman alındığı ve teslim edildiği, sorunun ne olduğu, ne zaman fark edildiği ve hangi hakkın seçildiği yazılı olarak açıklanmalıdır. “Mağduriyetimin giderilmesini istiyorum” gibi genel bir cümle yerine talebin açık kurulması uyuşmazlığın sınırlarını belirlemeye yardımcı olur.
Fotoğraf ve videolar, ilan görüntüleri, servis raporları, teslim tutanakları ve yazışmalar saklanmalıdır. Ürün incelemeye bırakılıyorsa teslim belgesinde şikâyetin ve verilen parçaların doğru yazıldığı kontrol edilmelidir. Sorunu belgelemeyi güçleştirebilecek müdahaleler yapılmadan önce durum kayda alınmalıdır. Güvenli kullanım mümkün değilse ürün kullanılmaya devam edilmemelidir.
İade veya onarım ne kadar sürmelidir?
Sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçildiğinde ilgili tutarın derhâl iadesi öngörülür. Onarım ve değişimde ise kanuni süreler ile ürün grubuna özgü azami tamir süreleri birlikte değerlendirilir. Her ürün için aynı servis süresinin uygulanacağı söylenemez. Sürenin hangi başvurudan itibaren başladığını gösterecek kayıtlar önemlidir.
Seçimlik hakkın kullanılması nedeniyle ortaya çıkan masraflar, hakkı yerine getiren tarafa aittir. Koşulları varsa ayrıca zararların giderilmesi talep edilebilir; ancak zarar, sorumluluk ve diğer şartlar ayrıca ortaya konulmalıdır.
Cayma hakkı ile ayıp hakları aynı mıdır?
Hayır. Mesafeli satıştaki cayma hakkı, koşulları varsa ürün ayıpsız olsa da gerekçe göstermeden kullanılabilen farklı bir haktır. Ayıp hakları ise sözleşmeye uygun olmayan ürünle ilgilidir. Mağazadan alınan ayıpsız bir üründe genel bir gerekçesiz iade hakkının bulunmaması, ayıplı üründeki hakları ortadan kaldırmaz.
Kişiye özel dikilmiş bir ürünün cayma istisnasına girmesi de kusurlu üretimin kabul edilmek zorunda olduğu anlamına gelmez. Varsayımsal olarak onaylanan ölçülere uymayan bir elbise, yalnızca “özel sipariş” denilerek ayıp incelemesi dışında bırakılamaz.
Uyuşmazlık çözülmezse hangi yol izlenir?
Başvuru tarihinde geçerli parasal sınır ve uyuşmazlığın niteliğine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Tüketici mahkemesi başvurularında dava şartı arabuluculuk ve istisnaları ayrıca kontrol edilmelidir. Başvuruya olay özeti, açık talep ve belgeler eklenmelidir. Sınırlar yıllara göre değişebildiğinden eski internet yazılarındaki rakamlarla hareket edilmemelidir.
Kaynaklar
- Ticaret Bakanlığı — ayıplı mal ve hizmetler; 6502 sayılı Kanun m.8–12 açıklamaları
- Ticaret Bakanlığı — tüketici hakem heyetlerine başvuru
Güncelleme: 2 Kasım 2026. Genel bilgilendirme metnidir; talep, süre ve başvuru yolu somut alışverişe göre belirlenir.